소비자들은 늘 새로운 경험에 반응한다. 데이터가 축적된 놀라운 소비 경험은 기존의 오프라인 매장에서는 겪어보지 못한 것들이다. 그러나 곧 소비자들은 아마존이 제시한 미래에 점점 익숙해질 것이고, 결국엔 당연하게 생각할 것이다.
그때가 되면 소비자들은 아마존 없이는 일상에 큰 불편을 겪게 된다. 소비자에게 만드시 필요한 존재가 되는 것. 이것이 지금 당장은 손해여도 오프라인 매장 확대를 고집하는 아마존의 큰 그림이다.(45쪽)
최근 아마존의 제프 베조스 이야기를 몇 번 해드렸습니다. 내친 김에 아마존에 대해 한번 더 생각해보는 시간을 가져보시지요. 계산대 없는 매장 '아마존 고'에 대한 이야기입니다.
매장에서 집어든 상품을 줄을 서서 계산할 필요 없이 그대로 가지고 나가는 아마존 고. '새로운 구매 경험'을 제공해주는 이 혁신 점포는 설립 비용이 많이 듭니다. 천장에 수많은 카메라를 설치해야하는 등 초기 투자비용이 큽니다. 비용이 중요한 소매업계에서는 사실 지속가능성에 의문이 드는 모델이지요.
하지만 아마존은 다릅니다. 아마존을 기존의 일반 소매업체들과 동일한 기준으로 보는 것은 의미가 없지요. 예상대로 아마존은 적자 지속에도 불구하고 아마존 고를 계속 하고 있습니다.
엄청난 이익을 내고 있는 아마존의 클라우드 사업 AWS가 든든한 후원자 역할을 하고 있는 점도 있지만, 아마존이 적자에 별로 신경을 쓰지 않고 '혁신 실험'을 계속하는 것은 매장에서의 고객 데이터 축적이 가능하기 때문입니다.
온라인에서는 고객이 특정 상품 페이지를 방문했지만 구매하지 않았다, 카트에까지 넣었지만 구매하지 않았다 등등 다양한 소비자의 행동 데이터를 수집할 수 있습니다. 이런 고객 데이터를 오프라인 매장에서까지 추적해 쌓아두기 위해 적자를 무릅쓰는 것입니다.
이를 통해 궁극적으로 아마존은 온라인에서 상품 추천을 하고 개인 맞춤 할인을 해주듯이 똑같이 오프라인에서도 그런 서비스를 제공할 수 있게 되겠지요.
결국 아마존은 저자의 표현대로 '소비자에게 만드시 필요한 존재'가 되기 위해 적자임에도 불구하고 아마존 고를 유지하고 있는 겁니다.
'소비자에게 반드시 필요한 존재'가 되기 위해 혁신을 계속 시도하는 아마존. 우리가 주목해야할 아마존의 마인드입니다.
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