초기에 만난 톰이라는 영업사원은 말쑥하게 차려 입은 30대 중반의 남자였다. 금발 머리칼에 키가 크고 마른 체격이었다. 내가 차를 주차한 직후 톰이 다가왔다. 차에서 내리자마자 자신감에 찬 동작으로 악수를 하고, 자기소개를 하더니 "오늘 무슨 일로 오셨습니까?"라고 물었다.
나는 이곳 매장에 마음에 드는 차가 두 대 있어서 차들을 살펴보고 시운전도 가능한지 물어보려고 들렀다고 말했다. 그리고 중고차 판매소에서 만난 거의 모든 영업사원에게 했던 말을 그에게도 했다. 시간이 많지 않으니 일을 효율적으로 처리했으면 좋겠다는 말이었다.
그러자 톰은 차와 관련한 나의 요구사항에 대해 날카로운 질문들을 몇 가지 던졌다. 차량 구입 예산이 얼마인지 등등이었다.
나는 그의 활발한 태도와 든든한 의사소통 방식에 깊은 인상을 받았다. 톰은 진실해보였고 단순한 영업사원이라기보다는 도와주는 협력자 같은 인상을 주었다. (238p)
우리는 다른 사람과 관계를 맺고 판단을 내리며 살아갑니다. 그 때 대부분은 매우 짧은 순간에 접한 정보를 기준으로, 그것도 첫 정보를 기준으로 결정을 하곤 합니다. 이와 관련해 저자는 사람의 몸짓과 표정, 시선 등 비언어적 신호가 중요한 역할을 한다고 말합니다.
직원의 실적, 특히 영업사원의 실적은 그와 잠시 동안만 소통해보아도 예측할 수 있다고 저자는 강조했습니다. 영업사원의 경우에는 고객과 만난 처음 몇 초 안에 그의 의욕과 감정, 성격 등이 고객에게 전달되는데, 고객은 그 정보를 바탕으로 그에게서 물건을 구매할지 여부를 판단하기 때문입니다. 우리를 포함한 대부분의 고객은 대개 매우 짧은 순간 자신이 만나고 있는 직원이 신뢰할만한지, 유능한지, 나의 이익을 중요하게 고려하고 있는지를 판단하고 거래 여부를 결정하지요.
저자는 자신이 중고차 판매소 몇 곳을 돌아다니며 경험한 영업사원 두 명에 대해 이야기합니다. 톰이라는 영업사원은 만난지 얼마안되어 고객에게 신뢰감을 주었습니다. 그는 만나자마자 자신감에 찬 동작으로 악수를 하고 자기소개를 했습니다. 그리고 바쁘다는 고객의 말을 충분히 고려하며 차량 구입 예산 등 필수적인 질문 몇가지를 우선 던졌습니다. 톰의 활발한 태도와 적절한 질문이 그를 진실한 조언자 같은 인상을 방문자에게 심어주었습니다.
하지만 다른 중고차 판매소에서 만난 롭이라는 사원은 정반대였습니다. 그가 매장으로 들어가자 톰처럼 30대 중반에 갈색 머리칼, 근육질 몸매를 한 롭이라는 남자가 재빨리 다가왔습니다. 서로 인사를 나눈 뒤에 저자는 다음 일정이 있으니 시간을 좀 신경 써 주었으면 한다고 말했습니다. 그런데 롭은 톰과 비슷한 나이였지만 의사소통 방식은 완전히 달랐습니다. 곡개이 시간이 없다고 말해서인지 차와 관련해 어떤 요구사항이 있는지조차 묻지 않았지요. 그런데 저자가 대학에서 일한다는 것을 알고 나자, 학생 구성이 어떻게 되는지, 교정은 어떻게 생겼는지, 해당 학교는 어떤 분야에 강점이 있는지 등등을 끊임없이 물어댔다고 합니다. 저자가 차에 대한 대화로 방향을 돌렸더니 롭은 시큰둥한 태도를 보였고, 매장의 차를 보여줄 때도 판에 박힌 말투와 동작으로 일관했습니다. 고객이 원하는 차를 관심 있게 골라주려 한다기보다는 기계적이라는 인상만 주었습니다.
저자는 톰의 방식이 보다 온화하고, 열정적이고, 진솔했다며 분명 톰이 롭보다 자동차 판매실적이 좋을 것이라고 말했습니다. 그렇겠지요. 우리도 매장에서 톰같은 직원을 만나기도 하고 롭같은 직원을 만나기도 합니다. 우리의 선택도 톰이었을 겁니다.
저자는 지금 면접을 하는 영업사원 지원자가 일을 잘 할지 알고 싶으면, 그가 하는 말이 아니라 행동에 주의를 기울여야 한다고 경영자에게 조언합니다. 맞는 말입니다.
그러니 반대로 일자리를 구하는 영업사원 지원자라면, 나아가 타인과 관계를 맺는 그 누구든, 자신이 하는 말도 중요하게 여겨야 하지만 자신이 보여주고 있는 행동, 즉 비언어적인 신호에는 더욱 큰 신경을 써야하겠습니다.
