고객의 뇌와 '통제권'을 확보하고 있다는 느낌의 중요성

고객의 뇌와 '통제권'을 확보하고 있다는 느낌의 중요성   예병일 2012년 8월 23일 목요일

일반적으로 서비스 과정에서 우리가 겪게 되는 분노, 그러니까 상황을 통제할 수 없어 생기는 분노는 점점 더 증가하고 있는 실정이다. 지하철이 터널 중간에 멈춰서 버렸지만 기관사는 완강하게 침묵을 지키고 있다. 이런 경우 당신이 봉착하게 되는 문제는 당신의 무의식이 무슨 일이 있어난 것인지 알고 싶어 한다는 것이다. 이런 상황에서 만약 안내 방송이 나온다면 당신은 다시 상황에 대한 통제권을 쥘 수 있을 것이다. 그러나 만약 그렇게 되지 않는다면 불확실성과 스트레스, 그리고 분노가 동시에 들고 일어나게 된다. (197p) 한스-게오르크 호이젤 지음, 배진아 옮김 '이모션 - 우리의 지갑을 여는 보이지 않는 손' 중에서 (흐름출판) 인간의 감정은 자신이 처한 상황을 '통제'할 수 없게 되면 불안해집니다. 불확실성에 대한 스트레스가 생기고 시간이 흐를 수록 불안은 분노로 넘어가기도 하지요.   고객 마케팅에서도 이런 인간의 감정을 고려하는 것은 중요합니다. 중간 중간마다 고객에게 필요한 내용을 알려줌으로써 고객이 상황을 통제하고 있다는 안도감을 주는 것이 고객 만족을 위해 필요합니다.   비행기 여행을 할 때 기장의 역할을 그래서 중요합니다. 이륙이나 착륙시 상황 설명을 잘해줄 경우 승객들은 자신이 상황을 통제하고 있다는 느낌을 받으며 만족감을 느낍니다. 하지만 이륙을 위해 활주로에 진입했다고 대충 한 번 알린 뒤에 한참이 지나도록 침묵을 할 경우 사람들은 화가 치밀어 오르기 시작합니다. 저자는 이때 기장이 "저희 비행기 앞에 아직 5대의 비행기가 기다리고 있기 때문에 이륙을 할 때까지 앞으로 약 10분 정도가 소요될 예정입니다"라고 짤막하게 한마디만 해주면 고객들을 만족시킬 수 있다고 말합니다.   아마존닷컴은 주문을 하면 가능한 배송일자가 적힌 주문 확인서가 발부됩니다. 그리고 배송이 되면 "지금 막 배송이 됐다"는 통지도 해줍니다. 이런 것이 고객으로 하여금 자신이 상황의 전 과정을 통제하고 있다는 느낌을 주는 겁니다. 하지만 지금도 여전히 고객에게 '묵묵부답', '침묵'을 지키는 회사들이 많이 있습니다.   고객에게 상황에 대한 '통제권'을 확보하고 있다는 느낌을 주는 것, 고객 서비스의 기본입니다.     * * *