모리셔스 팔머 비치 호텔에 근무하는 사환인 로드니. 그는 토요일마다 벌어지는 축구 경기가 끝나면 득점과 득점한 선수를 모두 기억해둡니다. 영국 프리미어 리그는 물론 스페인, 이탈리아, 프랑스, 독일 리그의 경기들... 목적은 야간 비행기를 타고 온 고객들에게 축구 결과를 알려주기 위해서이지요.
로드니는 고객이 도착하면 가방을 객실까지 들어다주면서 어떤 축구팀을 응원하는지 물어봅니다. 그 고객이 '맨체스터 유나이티드'라고 대답하면 로드니는 이렇게 말합니다.
"제가 기쁜 소식을 전해드리죠. 어제 맨체스터 시티를 1대 0으로 격파했답니다. 웨인 루니가 골을 넣었어요."
제가 고객이라도 이런 호텔에는 '열광'할 수밖에 없을 것 같습니다. 고객업무를 기계적으로 처리하지 않고 고객 한 명 한 명을 특별한 존재로 대하는 직원들이 있는 회사.
마음을 닫고 주어진 일만 기계적으로 되풀이하는 직원들이 모여있는 회사에서는 도저히 불가능한 모습입니다. 하지만 아쉽게도 대부분의 호텔에서 로드니 같은 사환을 만나기란 매우 어려운 것이 현실입니다. 그저 해야만하는 일만 기계적으로 수행합니다.
로드니 같은 직원들은 "고객을 즐겁게 하는 것이 내가 일하는 이유이다"라고 생각하는 사람입니다. 단지 월급을 받기 위해서 또는 상사가 시켜서가 아니라, 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 일하는 로드니 같은 직원들로 구성되어 있는 회사.
고객은 그런 직원들의 마음을 너무도 쉽게 알아차립니다. 자연 고객감동과 매출 증가로 이어집니다.
고객감동은 로드니처럼 "고객을 즐겁게 하는 것이 내가 일하는 이유이다"라고 생각하는 직원들에 의해 만들어집니다.
