우리가 던져야 했던 질문은 '당신의 핵심 제품은 무엇입니까?' 같은 시장제안 질문이 아니었다. 그런 질문은 너무 비즈니스적이고 너무 '전략적'이었다. 그런 질문으로는 꼭 필요한 기본적인 것만 남기고 판매 품목을 줄인다는 평범한 해답밖에 이르지 못했다.
대신 우리는 이런 질문을 던져야 했다. '당신은 누구입니까?' 그렇게 물었더라면 더 현실적인 해답을 더 빨리 얻었을 것이다. (24p)
'진정한 자기 자신'이 되는 것. 그것이 무엇보다 중요합니다.
그러기 위해서 던져보아야 하는 질문은 '나는 누구인가?'입니다.
저자가 컨설팅을 했던 회사 중에 영국 전역에 지점을 둔 쇠락해가는 대형 약국이 있었습니다. 매장에는 우산, 선글라스, 샌드위치, 수중 카메라 등 온갖 물건들이 놓여져 있었지요. 그 회사는 원래 조그만 가족 기업으로 출발해 지역의 단골손님들의 애정 속에 성장해왔습니다. 그런데 비의약 제품들이 문어발식으로 늘어나면서 단골손님들은 회사가 취급하는 제품을 바꾸고 싶어한는 느낌을 받기 시작했고, 단골들과의 관계가 단순한 상거래로 변질되어 갔습니다. 그게 쇠락의 원인이었습니다.
"우리는 지역에 꼭 맞는, 믿을 만한 건강 관련 전문 지식을 공급하는 사람들입니다. 이 지식은 여러분의 전반적인 건강을 위해 엄선된 제품과 약사의 조언이라는 형태로 제공됩니다."
'당신은 누구입니까?'라는 질문에 대한 그 회사의 답은 이렇게 정리되었지요. 그리고 너무 많은 비의약품, 특히 건강과 무관한 제품들을 취급함으로써 정체성이 흔들려 단골고객들이 실망하고 배신감을 느꼈던 문제를 해결해 나갔습니다. 예컨대 선탠로션은 피부암을 방지하므로 취급 가능하지만 카메라나 감자칩은 안된다는 식으로 정리가 된 겁니다. 덕분이 그 약국은 번화가에 자리 잡은 대형 보건소가 되었고, 단골들이 다시 찾을 만한 유익한 장소가 되었습니다.
중요한 건 '진정한 자기 자신'이 되는 것입니다.
